株式会社アテニアは2026年2月10日から、株式会社ZEALSが開発した接客AIエージェントを導入した。この取り組みは、女性の本音に寄り添い、品質と使い心地にこだわるアテニアのブランド理念を強化するものである。アテニアはアナログとデジタルの融合を進めており、ECサイトやメールマガジン、LINE、アプリを通じて顧客体験を向上させている。

新たに導入された「アテニア AIビューティアドバイザー」は、直営店舗で培った美容部員の接客ノウハウを活かし、音声とチャットでのインタラクティブな接客を実現。顧客の肌悩みや生活背景に応じた具体的なアドバイスを提供することで、よりパーソナライズされたコミュニケーションを実現している。これにより、単なる利便性にとどまらず、相談する感覚や理解されている実感を重要視した温もりのある接客体験が生まれる。

アテニアは「AIやデジタルツール、データ活用を推進し、ハイブリッド通販を実現していきます」との基に、次世代型のオンライン接客を目指している。これにより、アナログで培った接客ノウハウのデジタル展開が進み、顧客サービスの新たな可能性が期待されている。

Debenhams Groupは、Boohoo、PrettyLittleThing、Karen Millenなどを運営し、AIを活用したショッピング体験を提供するためにPayPalと提携しました。この取り組みにより、顧客はPayPalアプリ内で商品を発見し、パーソナライズされたおすすめを受け取り、シームレスにチェックアウトできるというメリットが生まれます。現在、このAIアシスタントは米国の一部の顧客向けにテスト中であり、年内には米国と英国での展開を予定しています。

具体的に、買い物客はAIアシスタントを利用して商品を提案してもらい、関連アイテムを探索し、ブランド別のセレクションを閲覧できます。購入手続きもチャットの流れの中で完結し、配送情報は自動的に保存されるため、利便性が大いに向上します。Debenhamsはこの技術が従来の検索機能とは異なり、顧客の嗜好を学習し、最適な商品を提案することを強調しています。

この提携により、Debenhamsは顧客リーチを広げ、快適で迅速なショッピング体験を提供することが可能になります。すでに売上の16%がPayPal経由で処理されているため、PayPalの広範な顧客基盤を活かすことで、さらなる成長が期待されます。また、DebenhamsはAI技術の応用に力を入れており、社内でのAIスキル向上を図る「Debenhams Group AI Skills Academy」を設立しています。この全体的な取り組みは、小売業における顧客体験を革新する重要なステップとなるでしょう。

宿泊施設のクチコミ管理のリーダー、TrustYou（トラストユー）は2025年に「ホスピタリティAI」事業を開始し、2026年には日本市場に進出します。AI技術を駆使することで、宿泊業者は顧客のフィードバックを実際の業務改善に活かし、より良いゲスト体験を提供できます。

信頼性のあるクチコミデータに基づき、宿泊施設は「プライベートナレッジ」と「パブリックナレッジ」を統合。プライベートナレッジとは施設内部のデータ、パブリックナレッジは外部からのレビューを指し、この両者によって極めて効果的なコミュニケーションが実現します。

具体的には、CXP（顧客体験プラットフォーム）を通じて、AIが膨大なクチコミを自動で要約し、改善点を提供します。また、CDP（顧客データプラットフォーム）で分断されていたデータを一元管理し、特定の顧客層に基づいたサービスを自動化することで、集客戦略を強化します。さらに、AIエージェントはリアルタイムでの顧客応対を可能にし、従業員が最も重要なおもてなしに集中できる環境を整えます。

このように、TrustYouの「ホスピタリティAI」は、宿泊施設にとって業務の効率化と顧客満足度の向上を実現する重要なソリューションになっています。AI活用を通じて、宿泊業界の構造的な問題の解決に寄与することを目指しています。

アンカー・ジャパンは、カスタマーサポートにおけるAI活用を加速させ、「エージェント方式」を導入しています。この方式により、チャットやメールでの問い合わせの約半分をAIが完結できる体制を整え、顧客からの急増する問い合わせに効率的に対応し、なおかつ顧客満足度を向上させています。

特に、このAIは従来のシナリオ型チャットボットとは異なり、背景を理解しながら最適な回答を導き出すことができます。執行役員カスタマーエクスペリエンス本部長の井田真人氏によれば、製品知識や過去のトラブル事例をAIに蓄積し、個別の状況に応じた的確な解決策を迅速かつ正確に提示しています。この結果、顧客は夜間や休日、混雑時でも1分以内のスピードで一次回答を受け取れるようになりました。

また、AIは顧客の声の分析にも役立っており、ECサイトやECモールからの膨大なレビューを解析して、製品改善や次期モデルへのフィードバックをリアルタイムで行っています。これにより、単なる業務効率化にとどまらず、AIは攻めのマーケティングツールとしても機能しているのです。

今後は、電話応対にもAIを導入し、顧客の感情に応じたパーソナライズ対応を目指す考えです。AIの活用によって、顧客体験をさらに深める取り組みが期待されます。