三井住友銀行（東京都千代田区）は2026年2月18日、生成AIを活用した「SMBC AIオペレーター」を発表し、2月25日から提供開始します。このシステムは、日本総合研究所と日本IBMの協力により開発され、365日24時間体制で顧客の電話対応を行います。特に、個人向け金融サービス「Olive」の専用窓口からの応用が期待されています。

この「SMBC AIオペレーター」は、従来のIVRシステムとは異なり、自然な対話能力を備えています。AIは通話相手の口調に応じて言い回しや声のトーンを調整し、顧客が話しかけた際には即座に応答を中断する機能も搭載。雑音の影響を抑える仕組みにより、人間同士のスムーズな会話に近づいています。これにより、顧客はいつでも便利にサービスを利用できる新たな選択肢が提供されます。

さらに、AIは自身でデータを検索して即座に回答を生成できるため、待ち時間なしでの対応が可能です。通話内容は継続的に分析されており、回答精度の向上だけでなく、顧客のニーズに基づくサービス改善にも寄与します。

初期にはOliveに関する一般的な問い合わせに対応し、本人確認が必要な場合や解決しない問題があれば、有人のコールセンターにスムーズに引き継ぐ仕組みも整えられています。このAI導入により、顧客サポートの効率が向上し、満足度も高まる期待があります。

三井住友銀行は、顧客の電話対応を行う生成AIサービス「SMBC AI オペレーター」を2月18日に発表しました。このサービスは、365日24時間体制で人間に近い応答を実現し、顧客に質の高いサービスを提供します。25日からは、個人向け金融サービス「Olive」の問い合わせ窓口に導入されます。

このAIオペレーターは、日本総合研究所と日本アイ・ビー・エムの協力により開発されました。特筆すべきは、通話相手の口調や言葉に応じて言い回しや声のトーンを調整できる点です。また、相手が話しかけた際に、その発言を優先して聞く機能も備わっています。加えて、通話中の雑音を抑制する機能により、よりスムーズな対話が可能です。

さらに、AIは自ら情報を検索し、問い合わせに即座に対応できるため、顧客は待ち時間なしで情報を得られます。通話内容の継続的な分析を通じて、AIは自己改善し、問い合わせの多いサービスの質の向上にも寄与します。

「Olive」窓口では、サービス内容や年会費の確認など、本人確認を必要としない一般的な問い合わせに対応します。なお、AIで解決できない場合や本人確認が必要な場合は、有人コールセンターに自動的に引き継がれます。これにより、顧客は常に高品質なサポートを受けられます。

金融サービス向けエキスパートAIプラットフォームのSamaya AIが、NEAの主導でSeries Aにおいて$43.5Mを調達しました。Samaya AIは、投資リサーチ、クライアントアドバイザリー、ディールデューデリジェンスなど、複雑な金融ワークフローに特化したAIエージェントを開発しています。具体的には、セクター全体の投資レポートを統合し、独自の文書をもとに投資プレゼンテーションを作成したり、数百万のリアルタイム情報をもとに複雑な質問に即座に回答したりする機能を持っています。出力内容は、厳密な引用エビデンスに基づいて検証されています。

顧客はSamayaを通じて、1,000倍のアナリストのアウトプットを実現し、エキスパートレベルのインサイトを提供できます。このAIは金融専門家向けに設計されており、正確な投資アルファを抽出したり、ポートフォリオ特有のインサイトを即座に得たりすることが可能です。

さらに、最新のAIエージェント「Causal World Models」がローンチされ、経済全体を自律的にモデリングし、多段階の根拠に基づく推論を行い、マクロ経済予測を提供します。この機能により、顧客は複雑な経済問題に対する定量的な洞察を得ることができます。

Samaya AIは、金融業界における情報処理を革新し、市場動向の統合やディールデューデリジェンスの効率化を実現しています。Morgan Stanleyも同プラットフォームを活用し、顧客に世界水準の分析を提供する能力を強化しています。

株式会社大和総研と株式会社アイスリーデザインは、金融機関向けの顧客対応チャットサービスを生成AIで刷新し、課題解決率を大幅に向上させました。この新サービスは、従来のルールベース型チャットの限界を克服し、顧客が必要とする情報に迅速にアクセスできるよう設計されています。

具体的には、大和総研の金融知識とシステム開発力を活かし、Web上のFAQやマニュアルをRAG（Retrieval-Augmented Generation）として整備し、顧客の質問に適した回答を生成する仕組みを構築しました。これにより、高精度な回答が可能となり、顧客の自己解決を支援する強力なチャット体験が実現しました。

アイスリーデザインは、ユーザーエクスペリエンス（UX）を最適化するためのデザインを担当し、直感的に使いやすいインターフェースを提供しました。また、アジャイル開発手法を採用し、早期にプロトタイプを作成、顧客フィードバックに基づいて改善を繰り返す体制を整えました。

このプロジェクトの成果により、顧客からの質問への適切な回答率が向上し、一時的に増加したコンタクトセンターへの問い合わせも生成AIチャットが吸収。これにより、電話やメールでの問い合わせ負担を軽減した。今後、両社は生成AIを活用し、より多くの分野で顧客体験を向上させる取り組みを進めていく予定です。