NTTドコモビジネス株式会社は、生成AIエージェントを用いたコールセンターソリューション「発話ベースルーティング」を三菱UFJ銀行へ提供することを発表しました。このソリューションは、顧客がコールセンターに電話をかけた際、生成AIがリアルタイムで発話内容を解析し、最適なオペレーターへ接続するものです。これにより、顧客満足度を向上させ、コールセンター業務の効率化を実現します。

従来のIVRシステムでは、顧客はメニューを選ぶ必要があり、途中で電話を切ることや不適切なメニュー選択が問題となっていました。三菱UFJ銀行とNTTドコモビジネスは、NTTテクノクロス株式会社の「CTBASE/Intelligent Router」および「VoiceMall」を使用して、2024年に実証実験を行いました。この実証では、実際の問い合わせ内容に基づいてAIが学習し、振り分け精度が向上しました。

具体的には、三菱UFJ銀行のフリーダイヤルの一部メニューがこの「発話ベースルーティング」に接続され、顧客は自由に用件を話すことができます。生成AIが適切なオペレーターを判断することで、顧客の負担を軽減し満足度を向上させるとともに、業務集中を防ぎ、コールセンター全体の効率を高めることが期待されています。

動画生成AI「NoLang」は、全18言語に対応し、自動で海外向けFAQやマニュアルを動画化する機能を追加しました。この革新的サービスは、企業の海外顧客向けカスタマーサポートを大幅に効率化し、言語の壁や時差によるサポートの遅れを解消します。日本語の資料を入力するだけで、AIが内容を翻訳・理解し、多言語のナレーション付き動画を数分で生成します。

具体的には、NoLangを利用することで、複雑な問い合わせ対応の工数を削減できます。例えば、海外ユーザーの「エラー解決方法」を、単なるテキスト交換ではなく、AIアバターが操作手順を示した動画で解決することで、ユーザーにとって直感的に理解しやすくなります。この結果、カスタマーサポートにかかる人件費を大幅に低減しつつ、随時質の高い一貫したサポートが実現します。

さらに、海外の新規顧客向けにオンボーディング動画を自動生成することで、初期解約率（チャーンレート）の低減に寄与。また、新機能やアップデート情報もショート動画で視覚的に伝えることで、ユーザーの関心を高め、アップセルを促進します。

今後、MavericksはNoLangの多言語対応をさらに強化し、チャットボットとの連携を進めることで、カスタマーサポート業務の完全自動化を目指していきます。

テックタッチ株式会社は、新日本製薬株式会社がデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を導入したことを発表しました。このAIソリューションにより、コールセンターでのアフターコールワーク（ACW）の時間を削減し、通話記録からの顧客の声（VoC）を自動的に収集・分析する基盤が整いました。結果として、効率的なVoCの蓄積と活用が実現し、顧客満足度の向上や研究開発の強化に寄与しています。

新日本製薬は、化粧品や健康食品を手がけており、主力ブランド「パーフェクトワン」は市場での競争力を維持しています。同社は中期経営計画「Growth Next 2027」において、顧客の声を基にした商品開発を強化しています。従来、オペレーターは通話後のデータ登録を手作業で行っていたため、ACWの増加が業務負荷の課題でした。

「AI Central Voice」は、膨大な音声データを解析し、パーソナライズデータやVoCを高精度で収集します。これにより、業務効率の向上や販促活動の最適化が進み、顧客の声をもとに商品やサービスの改善が迅速に行われます。

具体的には、ACWの削減で業務効率化を達成し、販促活動の質を向上させ、顧客のフィードバックを効率よく事業運営に反映します。これにより、新日本製薬はAIの活用を通じたサービス向上と業務成長を加速する方針を示しています。

NTTドコモビジネス株式会社は、2025年12月16日より、生成AIエージェントを活用したコールセンターソリューション「発話ベースルーティング」を株式会社三菱UFJ銀行に提供します。この新しいシステムは、コールセンターへの着信時にお客様の発話をリアルタイムで解析し、内容に応じて最適なオペレーターへスムーズに接続します。この導入によって、お客様の満足度が向上し、コールセンターの業務効率化が実現されます。

従来のIVRシステムは、メニュー選択の手間があり、結果として応対時間が長引くことやオペレーターの業務に偏りが生じるという課題がありました。これらの問題を解決するため、NTTドコモビジネスと三菱UFJ銀行は共同でPoCを実施し、生成AIが銀行特有の用語を学習し、正確な発話認識を実現しました。これにより、コールセンター業務の振り分け精度が大きく向上しました。

新しいソリューションでは、フリーダイヤルの一部メニューが生成AIによるルーティングに接続され、お客様は自由に用件を述べるだけで、AIがその内容を判断し、適切な担当者に迅速に接続します。これにより、お客様の負担を減少させ、コールセンター全体の業務効率が向上します。今後、NTTドコモビジネスは、さまざまな業界に向けたコンタクトセンターデジタル変革に取り組んでいきます。