最近のホリデー・ショッピング・シーズンは、顧客とブランドの関わり方において大変革を象徴しています。従来の検索スタイルから、対話型エージェントによるエンゲージメントへと移行し、これらのエージェントはユーザーの意図を先読みし、情報検索やタスクの遂行を効率的に行います。

2025年第4四半期のSAP® Customer Experience（SAP CX）の新機能は、カスタマーサービスの向上を図る新たな標準エージェントを搭載し、AI支援の機能により、計画策定や意思決定のスピードを大幅に向上させることが可能です。この革新により、企業は迅速な対応力を持ち、顧客満足度を向上させることができます。

特に、自動化されたデジタル・サービス・エージェントは、セルフサービスを迅速かつ正確に実現し、複雑な問い合わせへの対応もAIが処理します。これにより、コンタクトセンターの負荷が軽減され、顧客への対応が効率化されます。また、カスタムAIエージェントをJoule Studioを使って迅速に構築することにより、過去の購買履歴を分析し、関連性の高い製品を推薦する販売アシスタントを作成できます。これにより、営業チームのコンバージョン率が向上します。

さらに、SAP Customer Loyalty Managementは、顧客データの収集・統合を支援し、パーソナライズされた体験を提供することで、長期的な顧客ロイヤルティの向上に寄与します。SAPの革新的なAI技術は、企業が新たなエンゲージメントの未来を築くための鍵となるでしょう。

モスフードサービス（本社：東京都品川区）は、2026年1月21日から埼玉県吉川市のモスバーガー吉川美南店でドライブスルーにおけるAI音声対話の実証実験を開始します。この取り組みは、外食業界の深刻な人手不足解消と顧客体験（CX）の進化を目指しています。

AIがドライブスルーでの注文を受け付け、その過程で必要に応じて店舗スタッフがサポートする“ハイブリッド応対”を採用します。このアプローチにより、接客の質を維持しつつ効率化を図ります。AI音声対話のシステム「AI Order Thru」は、特に騒音の多い環境でも正確に音声を認識できるよう設計されています。これにより、顧客はスムーズに注文ができ、店舗の業務負荷も軽減されます。

さらに、AIはブランドのガイドラインに従って、メニューの提案やオーダー内容の確認を自動で行い、スタッフは高難度の対応に集中できるようになります。将来的には、顧客からのあいまいなリクエストにも柔軟に応じる能力を持たせることを検討しており、AIドライブスルーならではの新たな体験が期待されます。

こうしたAI技術の導入により、モスバーガーは顧客サービスの質を保ちながらも、業務の効率化と人手不足への対応を同時に進めることが可能になります。

今年は、春節（旧正月、2月17日）のため、2月15日から23日までの9連休が設定され、「史上最長の春節」とされています。この期間、中国の旅行市場ではインバウンドとアウトバウンドの需要が急増しています。旅行プラットフォーム「飛猪（Fliggy）」の「2026年春節9連休中の海外旅行バロメーター」によると、インバウンド観光のニーズが爆発的に高まり、春節時期の中国行きエアチケットの予約数は前年同期比で4倍以上に増加しています。

人気の都市は上海、広州、香港、北京、成都で、旅行者の発信国としてはタイや韓国、マレーシアなどが上位を占めています。一方、中国のアウトバウンドも「より遠くへ、よりじっくり」という傾向が見られ、8時間以上のフライト地域への予約が60％以上を占めています。

興味深いのは、複雑な旅行スケジュールにAIが急速に適応している点です。過去1週間で、「飛猪」のAIアシスタントが処理した春節関連の問い合わせは前月比で10倍以上になりました。AIは最適なフライトやホテルを選ぶ手助けをし、スケジュールの最適化を図っており、国内外の旅行者に効率的な意思決定をサポートすることで、旅行計画をよりスムーズにしています。これにより、旅行者はより良い体験を得ることができ、多様な選択肢からの意思決定も容易になっています。

テックタッチ株式会社は、データ戦略AIエージェント「AI Central Voice」がロート製薬株式会社に採用されたことを発表しました。このAIツールは、電話対応の内容を高精度で自動要約・タグ付けし、顧客対応の品質向上とコールセンターの業務効率化を実現しています。

ロート製薬のコールセンターでは、顧客からの問い合わせへの対応後に多大な時間が費やされていました。この効率化が業界の課題となる中、同社は顧客の声を効果的に収集・分析し、製品改良に活かすための高機能な後処理を求めていました。「AI Central Voice」は、その音声データをもとに文脈を理解し、正確に要約・分析する能力を持つため、高い評価を受けました。これにより、オペレーターは記録作成の負担が軽減され、顧客対応により多くの時間を使える環境が整いました。

導入後、後処理時間が削減され、AIが自動生成する要約の精度も高く、オペレーターからは「負担が減った」とのポジティブなフィードバックが寄せられています。AIによる詳細な多重タグ付けの自動化により、顧客の声が容易に整理・分析でき、製品開発や品質改善に向けたインサイトが迅速に得られる体制が強化されました。テックタッチはこの基盤を活用し、さらなる商品改善と開発を促進していきます。