Google Cloudは2026年1月7日、株式会社すかいらーくホールディングス（すかいらーくHD）がデジタル技術を利用して店舗業務の改善やデータドリブン経営を推進する事例を発表しました。すかいらーくHDは約3,000店舗を展開し、年間約3.5億人の来訪者を誇る外食大手です。

特に注目されたのは、「いらあり」プロジェクトと「Gemini in BigQuery」の導入です。「いらあり」プロジェクトでは、店舗スタッフの基本的な挨拶をデジタル技術で計測・可視化し、ホスピタリティを向上させる取り組みが行われています。具体的には、店舗内のセンサーを活用してAIを通じ、発話の質を分析し、営業チームにフィードバックします。

また、Gemini in BigQueryは、「データの民主化」を目指し、全社でデータ活用を促進。これにより、売上の変動要因の多角的分析や約3,000店舗の損益計算書（PL）の集約が可能となり、収益向上につながっています。

さらに、勤務現場では「Data Science Agent」を導入し、店舗開発における売上予測が現場担当者により実施されるようになり、経験則を数値化することで予測精度の向上も実現されています。これにより、社員がデータに積極的に関わる環境が生まれ、すかいらーくの業務変革を加速させる基盤が整っています。

株式会社RightTouchが提供する生成AIを活用したプロダクト「QANT VoC」が、ブックオフコーポレーションのカスタマーコミュニケーション部門に導入されました。この導入により、VoCデータの加工から分析、活用までのプロセスが自動化され、効率的なカスタマーサポートが実現します。

リユース業界では、様々な商品と多様な顧客層からの問い合わせがあり、従来のテキストマイニングツールでは、顧客のニーズを把握するために膨大な時間を要していました。しかし、QANT VoCは文脈を理解し、問い合わせの要望を高精度で分類するため、具体的な改善策の導出が可能です。特に、問い合わせ理由の自動分類、多角的な分析機能、関連部署との情報連携が高く評価されています。

このシステムによって、ブックオフは多大な工数を削減し、VoC分析を迅速に行うことができます。また、顧客の声を組織全体で活用する仕組みを整え、より顧客中心の事業運営を促進します。QANT VoCは、電話やチャット、メール等から集めた顧客の声を独自のAIモデルで分析し、事業戦略の基盤を築く役割を果たします。

株式会社RightTouchは、顧客体験の向上を目指してAIと人が協働する「カスタマーサポートオートメーション」を展開し、様々な業界でのサポート変革を推進しています。

ブックオフは、株式会社RightTouchが提供するAIを活用した顧客の声（VoC）分析ソリューション「QANT VoC」を導入しました。これにより、毎月約4万件のVoCデータをリアルタイムで分析し、カスタマーサポートを起点に部門間の連携を強化しています。

QANT VoCは、従来のテキストマイニングツールによる手動分析から脱却し、顧客の問い合わせの背景や要望を高精度に自動分類することで、具体的な改善策を導き出します。この自動化により、工数の大幅削減と効率的な運用が期待されます。特に、AIは問い合わせ内容を客観的に理解し、均一な精度で情報を整理するため、従業員の主観的な見解による誤分類を防ぎます。

また、QANT VoCのダッシュボードを用いることで、多角的な視点からの分析が可能になり、重要な課題を定量的に可視化します。この「関連VoC機能」により、顧客の声から潜在的な問題点を特定し、各部門とのスムーズな連携が図れます。

最後に、改善提案を「チケット」形式で他部署に提供し、進捗管理を一括で行うことで、VoCを具体的なアクションに結びつけることができます。QANT VoCは、顧客中心の事業運営を支える強力な基盤として機能しています。

楽天グループは、「楽天市場」のスマートフォンアプリにエージェント型AIツール「Rakuten AI」を導入しました。このツールは、ユーザーとの対話を通じてニーズを理解し、商品選びをサポートすることで、ユニークな「ディスカバリーショッピング体験」を提供します。

ユーザーはアプリの右下アイコンからRakuten AIにアクセスし、希望する予算や購入目的、使用シーンをテキスト、音声、画像で簡単に入力できます。このインターフェースを介して、AIコンシェルジュは質問を投げかけ、ユーザーの潜在的なニーズを引き出します。対話を進めることで、商品提案の精度が向上します。また、このAIは気候や流行、社会情勢などのトレンドを反映し、最適な商品を提案します。

さらに、今後は楽天が運営するEコマースサービスから得られるマーケティングデータを活用し、ユーザーのニーズにより的確に応える商品提案が期待されています。これにより、ユーザー体験が向上し、楽天市場での購入を促進する具体的なメリットが創出されるでしょう。AIの導入により、現代の消費者の多様なニーズに応える革新的なショッピング体験が可能になります。