コールセンターでは、顧客応対の「質」と「効率」を両立させることが求められています。しかし、現場のオペレーターと管理者の間には「問題意識のギャップ」が存在しています。本資料では、このギャップを埋めるために「人ならではの応対」と「AIによる業務効率化」を共存させるベストミックスを提案します。

本資料では以下の内容が明らかになります：

• コールセンターの現場における業務実態と品質管理の現状分析
• 管理者とオペレーター間の「問題意識のギャップ」とその解決策
• オペレーターやスーパーバイザーのAIへの期待
• 今後のコールセンター指針の具体的提案

現在、コールセンターは多様な顧客ニーズと業務効率化の要求に直面しています。特に人手不足の状況下で、オペレーターが安心して業務に集中できる環境を整えることは、サービスの持続可能性に直接影響します。PKSHA Technologyの調査によれば、最も多くの不満が「カスタマーハラスメント対策」に集中しており、他の項目でも認識のズレが明らかになっています。

問い合わせ内容の高度化に伴い、オペレーターの支援が不足している現状を解消することが求められています。本資料では、AIの具体的な活用方法や改善策を提案し、高品質なサービスを持続するための「人とAIの共進化」を目指します。全ての組織メンバーにとって有益な情報が盛り込まれています。

業界トレンド／展望
AIエージェントが加速させるCX革命

2025年は「AIエージェント元年」と称され、企業は自ら判断し行動するAIエージェントの導入に動き始めています。特にカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上において、その活用は顕著です。NTTデータの奥田良治部長は、AIエージェントによるCX変革について語ります。

現代企業において、CXは経営における最優先課題となっていますが、顧客の認識と企業の認識には大きなギャップがあります。このギャップを埋めるためには、顧客のニーズに対する深い理解と、それに基づく体験デザインが欠かせません。具体的には、生成AIを使用することで、事務業務や顧客接点が変化しています。

例えば、生成AIを活用したパーソナルエージェントは、顧客の好みや履歴を考慮し、最適なサービスや商品を提案します。東京ガスとの取り組みや、JALカードでのAIバーチャル顧客の分析など、実績がすでに生まれています。これにより、マーケティング施策の改善やコンバージョン率の向上が実現されています。

NTTデータは「Smart AI Agent®」を通じて、社員の業務サポートや顧客関係の最適化を進めています。この取り組みは、AIエージェントが数百万人の顧客一人ひとりに寄り添う未来を提供することを目指しています。業務やビジネスの方法を変革し、CXを進化させることが求められています。

東邦ガスは17日、ガスの開栓や検針を担当するコールセンターに人工知能（AI）を導入したと発表した。このシステムは業務の効率化を実現し、顧客との電話会話を自動的に分析。AIは最適なマニュアルを迅速に選定し、これにより通話時間を約10%削減できる。

具体的には、ベトナムのAIスタートアップであるナミテクノロジーと連携し、顧客との会話をリアルタイムで文字起こしする機能を実装。また、複数の対応策を提示することで、オペレーターの負担を軽減し、より迅速な応答が可能になる。通話後には会話内容を分析し、その結果を踏まえてさらなる業務改善につなげている。

このAI導入によって、顧客へのサービスが向上し、オペレーターの作業も効率化される。結果として、東邦ガスは顧客満足度を高めることが期待されており、業務全体のクオリティも向上する効果がある。

東邦ガスのコールセンターに新たに導入されたAI音声認識システム「NamiSense」は、顧客対応の効率を大幅に向上させています。このシステムは、通話内容を即座にテキスト化し、必要な対応方法を自動的に表示する機能を持っています。先月27日から運用が開始され、すでに顕著な効果が確認されています。

この技術により、1件あたりの応対時間を約12％短縮できることが実証されています。加えて、AIによる要約機能が通話後の事務作業を約88％削減し、人手での確認や記録の必要が大幅に軽減されます。これにより、オペレーターはより多くの時間を顧客対応に集中できるようになり、対応ミスの減少も期待されています。

東邦ガスはこの取り組みを通じて「お客さまに安心してエネルギーを利用してもらえるよう努めていきたい」と述べており、AI技術の導入によって顧客満足度の向上を目指しています。AIによる効率化は、オペレーターだけでなく、顧客にもメリットをもたらす革新となっているのです。