KDDIは、2026年3月10日にコンタクトセンター「お客さまセンター」にAIエージェントを導入し、問い合わせ対応業務の向上と顧客満足度の向上を実現しました。このAIエージェントは、生成AIとデジタルヒューマンを融合させた「auサポート AIアドバイザー」や「チャットサポート」として機能し、曖昧な問い合わせにも柔軟に対応し、スムーズな問題解決を促進します。

お客さまセンターでは、毎月約200万件の問い合わせを受け付けており、以前はAIを活用したチャットボットにより55％以上の問い合わせをデジタルチャネルで処理していましたが、従来のAIでは意図を正確に認識できず、コミュニケーションに課題がありました。新しいAI基盤は、長年にわたって蓄積された応対ノウハウを活用し、自律的に顧客に寄り添った対応ができるエージェントの開発を実現しました。

このAIエージェントは、実際のオペレーターの応対を参照し、顧客の要望を具体化するためのフローを自律設定します。最初に「au PAY」「au PAY カード」「Pontaポイント」に関するすべての問い合わせに対応を開始し、今後は対象サービスの範囲を拡大し、2026年度内には全サービスに対応する予定です。これにより、顧客とのコミュニケーションが一層円滑になり、満足度の向上が期待されます。

通信業界は「エージェントの時代」という大きな変革期を迎えています。Googleは、バルセロナでのMobile World Congress（MWC）で、NokiaのNetwork as Code（NaC）プラットフォームをGoogle CloudのエージェントAIスタックと統合することを発表しました。この取り組みにより、通信事業者はAIエージェントを利用して、自然言語によるタスク自動化を通じてネットワークを自律的に管理することが可能になります。

このエージェント時代の進展は、以下の具体的な応用と利点によって示されます。まず、自律型ネットワークは、AIが組み込まれたオーケストレーションを可能にし、リアルタイムの障害検出と根本原因分析を行います。これにより、需給予測によるスケーリングが実現し、インフラストラクチャの効率が向上します。

次に、AIエージェントは日常業務の自動化を推進し、モバイルネットワークがプロアクティブにタスクを処理する能力を向上させます。これにより、ユーザーは遅延を感じることなく迅速な応答を得られるようになります。

さらに、プログラマブルなAIエージェントは、自然言語プロンプトをもとにネットワーク設定を自動化し、リアルタイムでの動的適応が可能になります。実際の活用例として、自律型ロジスティクスではドローンの接続性を最適化し、セキュリティ強化では異常を即時に検知、モニタリングエージェントは帯域幅を自動確保できます。

NokiaのNaCプラットフォームとGoogle Cloudの統合は、通信事業者にとって経済的な利益をもたらし、イノベーションエンジンとしての役割を強化する道筋を示しています。

カラクリ株式会社（東京都中央区、代表：小田志門）は、静岡市の公式ウェブサイトおよびLINE公式アカウントに、顧客対応AIエージェント「GeN - Gov Edition」を導入しました。このAIは、日常的な言葉で行政サービスにアクセスできる「デジタル完結型」の窓口を提供し、年間17万件以上の電話問い合わせの効率化を実現します。

導入の目的は、行政に特有の「言葉のずれ」を解消し、市民が情報を容易に取得できる環境を整えることです。静岡市の公式サイトは年間約2,300万PVを誇りますが、多くの市民がサービスの正式名称を知らずに迷ってしまう課題がありました。

「GeN」の特長は次の通りです。まず、AIが曖昧な質問に対し必要に応じて再質問し、回答の精度を高めます。次に、公式サイトに掲載された情報のみを参照することで、正確な案内を行い、「ハルシネーション」を防ぎます。また、「GPT-4.1mini」を採用し、高い論理性と処理スピードを兼ね備え、ユーザーにストレスのない検索体験を提供します。

市民は、専門用語を知らなくても24時間自分の言葉で質問しやすく、職員はAIが初期対応を引き受けることで、複雑な相談に集中できるメリットがあります。静岡市とカラクリは、利用状況を分析しながら、さらに使いやすいサービスを目指していきます。将来的には音声機能の追加や、職員支援AIの展開も計画しています。

名古屋市の大同病院は、Salesforceの自律型AIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入し、24時間365日対応の診療予約システムを実現しました。この取り組みにより、医療スタッフは患者ケアに専念できる環境を整えています。これまで、初診・再診の予約はコールセンターで行われていたものの、複雑化する診療科の案内ルールや応対スキルのばらつきが課題でした。

Agentforceは、患者の症状や要望をヒアリングし、蓄積されたナレッジと診療科のルールに基づいて適切な診療科を選定。予約プロセスを自動化することで、コールセンターの業務負荷を軽減し、応対品質の標準化が期待されています。また、「Data 360」を利用して電子カルテや予約システムのデータを統合し、Health Cloudを通じて一元管理することで、スタッフは患者の状況を包括的に把握できます。

さらに、AIは診療前後に患者にメッセージを配信し、不安を解消しながら治療の継続を支援します。将来的には、医療情報システムのデータを統合し、Salesforceの活用範囲を人事や事務部門に広げる計画もあり、全職員が事務作業から解放され、「人対人」のケアに集中できる環境を目指しています。