部門
顧客サービスとサポート
AIを活用して顧客サービスとサポートを変革し、システムを効率化し、フィードバックを分析し、エクスペリエンスを向上させる
顧客とのやり取りが多く、品質と迅速さを維持することは困難です。チームは、ルーチンの問い合わせを処理し、顧客の感情を理解し、スケールでより良いサービスを提供するためにAIツールが必要です。
AIチャットボット、フィードバック分析、ワークフロー自動化を提供し、効率性、迅速さ、および顧客満足度を向上させます。
今後のトレンド
AIエージェントを利用する顧客サービス組織
Salesforce（State of Service）AIエージェントが顧客対応の標準運用へ
今後12か月で、AIエージェントは先行企業の実験から、顧客対応の容量計画と運用品質を左右する同業標準へ移る。導入を先送りすれば、需要増に対するコスト基盤が重くなる。
AIエージェントを利用する顧客サービス組織の割合は、2025年の39%から2026年には66%へ上昇した。
Salesforce（State of Service）
AIが解決するサービスケースの予測割合
Salesforce（State of Service）解決ケースの半数がAI処理へ
今後18か月で、サービス組織は問い合わせの入口から解決までをAIで完結させる前提で、知識、CRM、業務フローを再編する。有人対応だけを増やす計画は、処理能力の拡張余地を狭める。
AIが解決するサービスケースの割合は、2025年の30%から2027年には50%になると見込まれている。
Salesforce（State of Service）
AIへの反復業務移管による生産性向上
スタンフォード大学反復処理のAI移管で生産性14%向上
今後18か月で、サポート組織は反復チケットをAIへ移し、担当者を例外処理や複雑な顧客課題へ再配置する運用へ進む。人員増だけで需要を吸収する計画は、専門人材の活用価値を薄める。
反復タスクをAIへオフロードすることで、エージェントの生産性は14%向上すると紹介されている。
スタンフォード大学
AIによる1件解決単価
Sierraブログ「Year Two」・CNBC・Tracxn・PitchBookAI解決単価が有人対応の約1割へ
今後2年で、解決件数課金のAIエージェントは、ライセンス購入ではなく対応単価を基準にしたコンタクトセンター投資を広げる。有人前提の予算を維持する企業は、サービス原価の改善余地を取り逃がす。
AIエージェントの1件解決単価は約1.50ドルで、人間のオペレーターによる1件10〜20ドルの約1割と紹介されている。
Sierraブログ「Year Two」・CNBC・Tracxn・PitchBook
活用事例
一般的な質問を24時間365日対応するチャットボットを導入することで、エージェントを複雑な問題に専念させることができます。
複数のチャネルからのフィードバックを分析し、トレンドや改善のポイントを特定するツールを提供しています。
適切なチームにサポートチケットを自動的に分類し割り当てるシステムを提供しています。
エージェントのパフォーマンスを監視し、業務量を予測してスタッフ配置を最適化するお手伝いをいたします。